Contratar em um clique, cancelar em um labirinto: Os riscos jurídicos dos Dark Patterns no cancelamento digital
A digitalização das relações de consumo transformou a maneira como produtos e serviços são contratados. Em poucos segundos, o consumidor pode aderir a plataformas de streaming, clubes de assinatura, aplicativos, cursos, seguros e diversos outros serviços de renovação automática. A simplicidade encontrada na contratação, no entanto, raramente se repete quando o usuário pretende cancelar o contrato.
Em algumas plataformas, o botão de cancelamento fica escondido em submenus ou disfarçado entre outras opções. Em outras, o consumidor precisa percorrer sucessivas telas de retenção ou entrar em contato com um canal de atendimento externo, mesmo quando toda a contratação ocorreu de forma digital. Essas estruturas, associadas aos chamados dark patterns, interferem na liberdade de escolha do consumidor e produzem consequências jurídicas concretas, cada vez mais litigiosas.
O que diz a legislação brasileira
O ordenamento brasileiro já oferece bases para enfrentar essas práticas. O Código de Defesa do Consumidor estabelece, em seus arts. 4º e 6º, que as relações de consumo devem observar a transparência, o equilíbrio contratual e a boa-fé, e o art. 51 considera nulas as cláusulas que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada ou sejam incompatíveis com a boa-fé e a equidade (BRASIL, 1990).
O Decreto nº 7.962/2013, que regulamenta o CDC para a contratação no comércio eletrônico, vai além: determina que o fornecedor mantenha serviço de atendimento eletrônico adequado e eficaz, inclusive para pedidos de suspensão ou cancelamento do contrato, com confirmação imediata do recebimento da solicitação e resposta ao consumidor em até cinco dias (BRASIL, 2013).
A esse arcabouço soma-se o art. 472 do Código Civil: “o distrato faz-se pela mesma forma exigida para o contrato” (BRASIL, 2002). Se a adesão ocorreu com um clique, o cancelamento não pode exigir formalidades desproporcionais. Foi esse o entendimento da 11ª Câmara Cível do Tribunal de Justiça do Rio Grande do Sul (Apelação Cível nº 0062694-68.2018.8.21.7000), ao condenar por dano moral uma empresa que exigiu firma reconhecida em cartório para cancelar um serviço contratado por telefone, por criar obstáculo injustificado à rescisão contratual (RIO GRANDE DO SUL, 2018).
Atuação regulatória e movimento legislativo
Reguladores têm avançado no tema. A Anatel abriu, em março de 2026, a Tomada de Subsídios nº 1/2026 sobre deveres de usuários e atuação de grandes plataformas, questionando expressamente os dark patterns que dificultam o cancelamento de assinaturas agregadas a serviços de telecomunicações (ANATEL, 2026).
No mesmo período, o Procon/SC autuou uma rede nacional de academias após mais de cem reclamações por exigência de cancelamento presencial e cobranças mantidas após o pedido de encerramento (PROCON/SC, 2026). No Rio de Janeiro, a Lei estadual nº 11.134/2026 passou a exigir que o cancelamento de serviços continuados seja “ágil, fácil e simples”, com geração de protocolo e sujeição do infrator às penalidades previstas no Código de Defesa do Consumidor (RIO DE JANEIRO, 2026).
O Congresso avança em três frentes: o PL 4.734/2024, aprovado pela Comissão de Defesa do Consumidor da Câmara em setembro de 2025, obriga o cancelamento imediato de contratos com renovação automática (CÂMARA DOS DEPUTADOS, 2024); o PL 1.651/2025 altera diretamente o CDC para disciplinar a rescisão em contratações a distância (CÂMARA DOS DEPUTADOS, 2025a); e o PL 6.581/2025, ao qual foi apensado o PL 1.269/2026, obriga fornecedores a disponibilizar mecanismos digitais simples para o cancelamento de assinaturas recorrentes (CÂMARA DOS DEPUTADOS, 2025b).
A multiplicação de iniciativas sobre o tema evidencia uma tendência de maior atenção legislativa à simetria entre contratar e cancelar.
O panorama internacional
O movimento não é exclusivamente brasileiro. Nos Estados Unidos, a Federal Trade Commission celebrou, em 2025, acordo de US$ 2,5 bilhões com a Amazon após acusar a empresa de inscrever consumidores no Prime sem consentimento e dificultar o cancelamento das assinaturas. Entre as obrigações impostas, está a disponibilização de uma forma simples de cancelamento pelo mesmo método utilizado na adesão (FEDERAL TRADE COMMISSION, 2025).
Na União Europeia, o art. 25 do Digital Services Act veda interfaces que manipulem ou prejudiquem a capacidade de decisão livre do usuário (UNIÃO EUROPEIA, 2022).
Riscos para as empresas e o que fazer
Nem toda etapa de confirmação é irregular. A empresa pode adotar mecanismos para evitar cancelamentos acidentais, confirmar a identidade do usuário ou informar as consequências do encerramento do serviço. O risco jurídico surge quando essas etapas deixam de cumprir uma finalidade legítima e passam a funcionar como obstáculos desproporcionais à manifestação de vontade do consumidor.
A manutenção de cobranças após o pedido de cancelamento, a ausência de protocolo e a indisponibilidade de canal eletrônico eficaz podem resultar em reclamações administrativas perante Procons e a própria Senacon, pedidos de restituição em dobro (art. 42, parágrafo único, do CDC), indenização por dano moral e aplicação das sanções administrativas do art. 56 do CDC, como multa e suspensão de fornecimento (BRASIL, 1990).
Para as empresas que operam contratos de adesão digital, revisar a jornada de cancelamento não representa apenas uma medida de usabilidade, mas uma prática de conformidade jurídica, prevenção de litígios e proteção reputacional.
Isso inclui mapear cada etapa do fluxo de cancelamento sob a ótica do CDC e do Decreto nº 7.962/2013, eliminar redirecionamentos desnecessários a canais mais lentos que o de contratação, formalizar protocolo e prazo de resposta e documentar a finalidade legítima de qualquer etapa de confirmação mantida.
Em um cenário de fiscalização crescente e de tendência legislativa clara, antecipar-se é a forma mais segura de equilibrar retenção de clientes e segurança jurídica.
