Gamificação da renegociação de dívidas: uma nova perspectiva para instituições financeiras.

Renegociar uma dívida, sob a perspectiva do consumidor, dificilmente é uma experiência positiva. Para as instituições financeiras, por outro lado, o desafio vai além de simplesmente disponibilizar condições de pagamento: é preciso criar uma jornada capaz de gerar engajamento, estimular a regularização e, ao mesmo tempo, preservar uma relação sustentável com o cliente.

É justamente nesse cenário que a tecnologia pode mudar a forma de recuperar valores inadimplidos em uma situação econômica desafiadora e a gamificação surge como uma alternativa interessante para redesenhar essa experiência. Ao incorporar à jornada financeira recursos como metas, recompensas, desafios e acompanhamento de progresso, é possível criar uma interação mais dinâmica e participativa entre consumidor e instituição.

Em 2025, a Mastercard destacou experiências de instituições financeiras que utilizaram gamificação para incentivar hábitos como pagamento de contas, formação de reservas e maior utilização dos serviços digitais. Segundo a publicação, uma solução implementada na América Latina registrou aumento de 32% nos depósitos e de 26% nos pagamentos de contas on-line, além de dobrar a utilização dos aplicativos bancários parceiros.

 A lógica pode ser aplicada também à renegociação de dívidas. Em vez de apresentar ao consumidor apenas uma proposta de parcelamento, plataformas digitais podem transformar a jornada de regularização em etapas, com simuladores, metas de pagamento, conteúdos educativos e incentivos vinculados ao cumprimento das obrigações.

Para uma instituição financeira, essa mudança pode representar mais do que um aumento de conversão. Pode significar maior aderência aos acordos, redução da reincidência da inadimplência e, principalmente, reconstrução da relação com aquele cliente.

Mas a inovação na recuperação de crédito não pode ser pensada apenas sob a ótica da eficiência. Existe uma fronteira jurídica importante.

Mecanismos de engajamento não podem comprometer a autonomia do consumidor, dificultar a compreensão das condições oferecidas ou transformar incentivos em instrumentos de pressão para a contratação. Transparência, dever de informação, proteção de dados, prevenção ao superendividamento e respeito à capacidade financeira do consumidor precisam integrar o desenho da solução desde o início.

Esse cuidado ganha ainda mais relevância diante do próprio movimento regulatório de fortalecimento da educação financeira. Em 2026, o Banco Central e o Conselho Monetário Nacional atualizaram esse marco por meio da Resolução Conjunta nº 20, reforçando a necessidade de políticas estruturadas de educação financeira e de medidas de informação e assessoramento em situações de inadimplência persistente ou recorrente.

Nesse ambiente de transformação, a assessoria jurídica assume papel estratégico. O Vigna Advogados atua na estruturação de soluções jurídicas para instituições financeiras, combinando expertise em Direito Bancário, Direito do Consumidor, proteção de dados e inovação para avaliar riscos, adequar produtos e processos às exigências regulatórias e apoiar a implementação segura de novas tecnologias.

A atuação preventiva permite que inovação e eficiência caminhem lado a lado com segurança jurídica e responsabilidade na relação com o consumidor. É por isso que entendo que o jurídico precisa participar dessas discussões desde a concepção das soluções — e não apenas ser chamado posteriormente para validar um produto já desenvolvido.

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