O uso crescente de sistemas de IA (algoritmos, chatbots, etc.) no atendimento ao consumidor acentua a chamada vulnerabilidade algorítmica, já que “algoritmos não são neutros” e podem incorporar vieses que favorecem o fornecedor. Mesmo diante dos avanços tecnológicos, o Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/90) continua a valer. Em especial, o art. 14 do CDC impõe ao fornecedor responsabilidade objetiva por falhas no serviço prestado, incluindo decisões automatizadas: “Quando sistemas de IA falham e causam prejuízos… a situação envolve diretamente o art. 14 do CDC. Esse artigo estabelece que o fornecedor é responsável pelo dano, independentemente de culpa”. Assim, empresas que automatizam o atendimento devem assegurar supervisão humana e governança rigorosa dos algoritmos, pois, como observa a doutrina, “quem lucra com o uso da IA deve também suportar seus riscos”.
Além da responsabilidade objetiva, o CDC exige transparência e informação clara ao consumidor. O direito à informação (art. 6º, III) e os princípios da boa-fé (art. 4º, III) impõem que o fornecedor revele o uso de IA no atendimento e explique seu funcionamento. A falta de explicação adequada fere o princípio constitucional da dignidade da pessoa humana (art. 1º, III, CF) e agrava a vulnerabilidade do consumidor. A LGPD (Lei 13.709/2018)complementa esse marco: obriga consentimento livre e informável no tratamento de dados e reconhece ao titular o direito de solicitar revisão de decisões tomadas unicamente por processamento automatizado (art. 20). Desse modo, o consumidor afetado por uma decisão algorítmica – por exemplo, negação automática de crédito – pode exigir esclarecimentos sobre os critérios usados, garantindo-se, assim, o exercício do contraditório e de eventual revisão judicial. Contratos eletrônicos devem explicitar o uso de IA, e cláusulas genéricas de aceite de dados podem ser declaradas nulas se impedirem o exercício de direitos frente à automação.
Diante desse cenário, fica evidente que a adoção de sistemas de Inteligência Artificial nas relações de consumo não reduz, mas reforça a necessidade de observância aos direitos previstos no CDC e na LGPD. A tecnologia, embora capaz de otimizar processos e ampliar a eficiência do atendimento, não pode servir de escudo para práticas abusivas nem justificar a ausência de supervisão humana. A proteção do consumidor permanece central: fornecedores devem garantir transparência, segurança, revisão de decisões automatizadas e mecanismos eficazes de responsabilização. Assim, o uso ético e responsável da IA torna-se não apenas um dever jurídico, mas também condição essencial para preservar a confiança nas relações de consumo e tecnologia
promover um mercado mais justo e equilibrado.
Por: Guilherme Presa Kalozdi
